株式会社Skyfall（以下「当社」といいます。）は、「いいモノが広がっている世の中を創造する」をビジョンとして、リワードマーケティングプラットフォーム「SKYFLAG」をはじめとする各種サービスを提供しています。
当社は、お客様、お取引先、サービス利用者、お問い合わせをいただく方その他当社の事業に関係を有する方（以下「お客様等」といいます。）からいただくご意見、ご要望、苦情等を、サービスおよび業務の改善につながる大切なものと考え、誠実な対応に努めています。
一方で、お客様等による言動の中には、その内容や態様等が社会通念上許容される範囲を超え、当社の役員および従業員、派遣労働者その他当社の業務に従事する者（以下「従業員等」といいます。）の尊厳を傷つけ、または安全若しくは就業環境を害するものが生じる場合があります。
当社は、お客様等との良好な関係を構築するとともに、従業員等の安全と尊厳を守り、質の高いサービスを継続的に提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切かつ毅然と対応することを目的として、本ポリシーを定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社は、お客様等からの言動のうち、次の3つの要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと判断します。
（1）お客様等による言動であること
（2）当該従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして、その言動が社会通念上許容される範囲を超えたものであること
（3）当該言動により、従業員等の就業環境が害されること
なお、お客様等からの正当なご意見、ご要望、苦情、サービス改善のご提案その他社会通念上許容される範囲の申入れについては、カスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
当社は、正当な申入れについて真摯に受け止め、適切な対応に努めます。
2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。
・暴行、傷害その他の身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要その他の精神的な攻撃
・大声、威嚇その他の威圧的な言動
・継続的または執拗な言動、要求または質問
・同一または類似内容の要求、苦情または質問を必要以上に繰り返す行為
・長時間にわたる電話、面談、居座り、不退去、監禁その他従業員等を不当に拘束する行為
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員等個人に対する不当な攻撃または要求
・従業員等の氏名、映像、音声、個人情報その他プライバシーに関する情報を、本人または当社の承諾なくSNS、インターネットその他の媒体に投稿または公開する行為
・従業員等を無断で撮影、録音または録画する行為
・当社または従業員等に対する誹謗中傷をSNS、インターネットその他の媒体に投稿または拡散する行為
・不適切な時間帯における対応の要求、長時間の対応の要求その他業務上合理的な範囲を超える要求
・商品、サービスまたは契約の内容を著しく超える金銭、物品、サービスその他の補償の要求
・合理的な理由のない謝罪、従業員等への処罰、担当者の変更、経営者等による対応その他の要求
・従業員等のプライバシーを侵害する行為
・その他、上記に準じ、従業員等の安全、尊厳または就業環境を害する行為
上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
当社は、個別の事案について、言動の内容、態様、頻度、継続性、発生に至る経緯、当社の商品・サービスの内容および品質、当社側の対応状況その他の事情を総合的に考慮し、カスタマーハラスメントに該当するかを慎重に判断します。
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある事案が生じた場合、必要に応じて事実関係を確認したうえで、個別の事情を総合的に考慮して対応します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、その内容や程度に応じて、次の措置を講じる場合があります。
・当該言動の中止を求めること
・電話、チャット、面談その他の対応を中止または終了すること
・対応する従業員等または対応方法を変更すること
・以後のお問い合わせまたはカスタマーサポートでの対応を制限または停止すること
・当社が提供するサービスの全部または一部について、利用規約、契約その他の定めに基づき利用を制限または停止すること
・書面その他の方法による警告を行うこと
・その他、従業員等の安全および就業環境を確保するために必要かつ相当な措置を講じること
また、暴行、脅迫その他の犯罪行為に該当するおそれがある場合や、特に悪質な行為が認められる場合には、警察への相談・通報、弁護士その他の外部専門家への相談、法的措置その他必要な対応を行う場合があります。
4．従業員等を保護するための取組み
当社は、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、次の取組みを行います。
・カスタマーハラスメントに関する基本方針および対応方針の周知
・従業員等を対象とした教育および研修の実施
・相談窓口および相談体制の整備
・カスタマーハラスメント発生時の対応手順および社内連携体制の整備
・必要に応じた弁護士、警察その他の外部専門機関との連携
・カスタマーハラスメントを受けた従業員等に対する適切な配慮およびケア
・相談者、行為者その他関係者のプライバシー保護
・相談または事実確認への協力等を理由とする不利益な取扱いの防止
・発生した事案の検証および必要に応じた再発防止策の実施
5．お客様等へのお願い
当社は、多くのお客様等と信頼関係に基づく良好な関係を築き、日頃より様々なご意見、ご要望をいただいていることに深く感謝しております。
本ポリシーは、お客様等からの正当なご意見、ご要望または苦情を制限することを目的とするものではありません。
一方、一部の不適切な言動から従業員等を守ることは、従業員等が安心して業務に従事し、お客様等に対して継続的に質の高いサービスを提供するために重要であると考えています。
今後も「いいモノ」を正しく届け、より良いサービスを提供していくため、互いの立場を尊重した健全なコミュニケーションにご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
